KCA서비스

CCM Operation

소비자중심경영(CCM) 운영

소비자중심경영 도입 선언문

우리는 창립이래 “고객중심”을 제일의 핵심가치로 삼아 고객에게 기대이상의 상담서비스를 제공하고 고객가치를 높일 수 있도록 노력해 왔습니다. 신속하고 정확한 상담을 통해 고객센터 서비스 품질 분야에서 업계를 선도해 왔으며, 고객의 작은 소리에도 귀기울여 보다 나은 서비스를 제공하고 불편사항을 개선해 왔습니다.

이러한 노력의 결과, 외부의 공인기관으로부터 21년 연속 우수콜센터 로 선정되는 등 대내외적으로 우리의 우수성을 인정받아 왔으며, 앞으로도 고객중심의 사고와 행동으로 업계 선도기업으로서의 명성을 이어가야 합니다.

지금까지 이러한 고객중심의 활동을 잘 해 왔습니다. 하지만 앞으로 회사가 더욱 발전하기 위해서는 좀더 체계적이고 적극적으로 고객 중심의 경영활동을 펼쳐나가야 합니다. 이를 통해 소비자의 권익을 증진시키고 소비자에게 기대이상의 가치를 제공하여 소비자와 회사가 Win-Win할 수 있도록 해야 합니다.

이를 위해 소비자중심경영(CCM)을 도입하고자 합니다. 소비자중심경영은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도입니다. 우리가 하고 있는 일을 구체화하고 체계화하여 좀 더 소비자중심적 개선과 소비자의 의견을 경영 전반에 반영하기 위함입니다.

KCA서비스 대표이사 김혜옥

CCM 도입 선포식

CCM 실행전략

CCM 내부통제 관리 체계

* CCM/CX혁신지원파트(CCM 전담조직)란?
CCO 산하에 CCM 전담조직인 CCM/CX혁신지원파트가 있고, 각 지역에 고객불만 처리 담당조직인 사업단에서 고객불만 예방과 처리를 담당합니다.

* 최고고객책임자(CCO)란?
최고고객책임자는 고객서비스와 관련된 모든 불편사항이나 요구사항을 담당하는 최고 총괄책임자입니다.

고객불만 사전예방

공통 예방 활동

• 고객 개인정보 보호, 고객 대상 편의정보 제공
• 고객의 소리(VOC) 청취, 피드백, 고객지향적 프로세스 개선
• 임직원 CS 상시교육 운영
• VOC통합관리시스템(VOC경영지원시스템) 운영